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大数据“杀熟”调查:网购平台、在线旅游和网约车成重灾区
时间:2019.03.29   作者:admin   阅读:133

移动互联网蓬勃发展,购买者的兴趣喜好、消费习惯等数据,在大数据分析面前已毫无隐私可言。相同的商品或服务,老客户看到的价格反倒比新客户要贵出许多,这就是人们常说的大数据“杀熟”。3月27日上午,北京市消费者协会发布大数据“杀熟”问题调查结果:过半被调查者表示有过被“杀熟”的经历,而电商平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”嫌疑最多。

北京市消协明确将大数据“杀熟”定义为:经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户“画像”,并以谋取利益为目的,根据用户“画像”提供特定(非可选性)商品或服务的损害消费者权益行为。

本次调查主要包括问卷调查、舆情采集、体验调查三种方式。其中,通过北京市消费者协会网、消费者网以及“北京消协”微信等渠道,收回有效调查问卷3185份;通过分析有关主流媒体、论坛、博客、微博、微信、新闻客户端等舆情资料,梳理归纳出八种大数据“杀熟”样本;通过对在线旅游、网络购物、网络外卖、网络购票、网络约车5种新型网络消费的14个消费者常用的APP或网站,模拟消费者,同时利用新老用户账号购买同一种产品或服务,完成57个体验样本。

半数被调查者曾被“杀熟”

调查显示,所有被调查者均认为存在大数据“杀熟”现象。88.32%的被调查者认为“杀熟”现象普遍或很普遍,其中56.92%的被调查者曾有过被大数据“杀熟”的经历。

调查结果显示,被调查者在购物类、在线旅游类和打车类APP或网站经历大数据“杀熟”最为常见,其他依次为外卖类、视频类和电影类APP或网站。

逾两成老客户比新客户价更高

2019年1月实行的《电子商务法》明确规定,电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。

这一规定,被普遍认为会对大数据“杀熟”问题起到抑制作用。但实际执行效果怎样?市消协进行了这一调查。

本次体验调查共选取14个消费者常用的app软件或网站做为体验对象,包括携程旅行、去哪儿旅行、同程艺龙、飞猪旅游,天猫、淘宝、京东、当当,美团和饿了么,猫眼和淘票票,滴滴出行和首汽约车。

调查结果,在对14个APP或网站进行的57组模拟消费体验样本中,有35组样本新老账户的价格完全一致,占比61.4%;23组样本新老账户的价格不完全一致,占比40.35%。其中,有12组老用户比新用户的价格高,占比超过了两成。

首汽新老用户价差最大

在对飞猪旅游的5次体验调查过程中,有两次新老用户价格不一致,两次推送酒店不一致。价格不一致表现为新老用户标价不同,优惠也不同。如同样入住丽枫酒店昌平体育馆店的高级大床房,老用户价格为291元1间,新用户最终仅需282元1间。体验结果发现,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

调查结果中,飞猪旅游对新老用户推送酒店不一致表现为,平台会依据用户以往浏览过的价位推荐价格接近的酒店,新用户第一次登录,推荐的酒店价格普遍较低,比老用户都低。但体验人员只要浏览一次五星级酒店后,页面推送的基本都是高价酒店。

飞猪方面就此回应称,同一商品不同人购买时价格不同、同一人在不同时间购买同一商品时价格不同等情况,往往是由于促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变动等原因造成的,并非大数据“杀熟”。

而在针对首汽约车的3次体验调查样本中,有2次老用户打车费用比新用户高。其中一次同样时间从地铁长阳站到中国人民抗日战争纪念馆,老用户花费了74.86元,新用户仅需46.94元。导致打车费不同的原因,最主要是优惠券力度不同。当日首汽约车相关工作人员也回应,这并非大数据“杀熟”。

遭“杀熟”投诉不到3成

调查发现,83.74%的被调查者认为大数据“杀熟”侵犯了消费者的公平交易权,46.56%和40.75%的被调查者认为侵犯了消费者的知情权、选择权。遭遇大数据“杀熟”后,选择向消协或市场监管部门投诉的被调查者不到三成,选择忍气吞声、自认倒霉占17.43%,而10.46%的被调查者选择卸载商家APP或删除网址。

对此,81.41%的被调查者认为规范和减少大数据“杀熟”行为途径是加强监管,79.09%的被调查者认为是加强和完善立法,加大个人信息数据保护力度。

七成认为“杀熟”是信任牟利

73.28%的被调查者认为大数据“杀熟”是企业利用老用户的信任牟利;仅有3.49%的被调查者认为是给用户推荐合适的商品或服务,提升用户体验。

82.54%的被调查者认为“杀熟”会透支消费者信任,降低企业信誉;81.41%的被调查者认为会损害消费者的合法权益,66.28%的被调查者认为会降低用户忠诚度,65.12%的被调查者认为会影响整个行业的商业信誉。

 

大数据“杀熟”八大“陷阱”

北京市消费者协会提示,在调查中发现有以下八种现象出现时,要引起消费者的关注。

1、新增客户享受专属优惠

部分企业网站在宣传语中,直接标注针对新客户有特别优惠。比如,用户注册成功后即可获得系统赠送的各种满减礼券,或者为首次注册的用户提供充值返现,企业网站为新用户提供优惠待遇。虽然每家企业针对新用户的优惠不尽相同,但基本都规定,每位新用户只能享有一次优惠。

2、广告联盟分享用户数据

被调查者表示,“在某电商网站给母亲买衣服,从此以后推荐的全是中年人服装。”网友认为,在平台内部存在基于大数据的推荐很正常,但在不同平台之间互通用户信息无法接受,而广告联盟分享用户信息的问题更普遍存在。

3、依据用户特点“定制服务”

针对拥有较好支付能力的用户搜索时,提供更多的奢侈类商品;社交网站拥有较多粉丝的“大V”投诉时,客服人员更快、更好地处理。甚至有网友表示,对于投诉较少的客户,电商网站发次品的几率较高,而对于质量较为敏感的客户,发优质品的几率较高。

4、多次浏览后价格自动上涨

在“杀熟”套路曝光帖中,旅游类APP成为吐槽重灾区。网友“卖铁小王子”,曾遇到罗列了市面上常见旅游APP的价格圈套:一些软件订房页面被浏览多了,相关酒店房价就自动上涨现象。网友反映,清除浏览记录后,发现原本显示价格下调了不少。

5、浏览中遭遇“花式”催单

有网友反映,用APP订某个航班票价,多次浏览或预订后取消,价格便会抬高。整个预订过程中APP页面会不停提示,“最近又有×名客人在浏览此航班”,致使一些客人认为越晚下单票价越贵,在匆匆下单次日,发现票价却恢复了原有低价。

6、“默认勾选”隐藏优惠券

经常乘往返杭州和深圳两地的胡先生,偶然在某APP机票订购订单确认页中发现,“航意险”和“延误险”两项被默认勾选上了。

胡先生表示,“把勾选取消,系统提示我放弃了两张价值8元的折扣券。重新将两项保险勾选上后,订单总价竟然比之前便宜了8元。也就是说,平台通过默认勾选隐藏老客户应该享有的优惠。”

7、老用户比新用户价格高

有网友表示,用新注册的小白用户、普通会员用户和高级别的会员用户同时选购同场次电影,最便宜的是小白用户,其次是普通会员用户,而高级别的用户一张票要比小白用户贵出5元以上。

8、手机配置不同收费不同

有网友吐槽,有视频网站根据手机不同型号给出不同的收费待遇。开通VIP会员,安卓用户1个月、3个月和6个月的价格分别是20元、58元、108元,年费是198元,而苹果用户购买则要贵出5至35元不等。对此客服表示,其中包含了苹果收取的手续费。

​应明确消费者“遗忘权”

市消协方面强调,2018年以来,有关大数据“杀熟”现象的新闻报导屡见不鲜,但每次涉事企业都否认利用大数据技术“杀熟”,最后均不了了之。这次不少相关企业也均否认其存有大数据“杀熟”问题。

上海市金融与法律研究院研究员刘远举分析,所谓大数据“杀熟”古已有之,也就是商家传统的“看人下菜碟”,对不同购买力的客户设置不同价格,只不过在大数据时代,这一问题更加常见和隐蔽。

如何约束经营方?邱宝昌觉得,当消费者遭到大数据“杀熟”问题并向有关部门投诉后,举证者应为经营者。如经营者应提供同时段至少10个新老用户的价格数据给有关部门比对,以检验其是否存在大数据“杀熟”的问题。

两位专家均表示,由于企业数据不仅隐蔽而且可消除、可调整,现阶段确实没有消费者直接取证的更好办法。不过刘远举也表示,客观上为了赢得新用户,的确常常存在新用户优惠力度大于老用户的问题。他介绍,在欧洲某些国家已经立法明确了消费者拥有“遗忘权”,即老用户注销自己用户资料后企业不得保留其数据。当消费者用原有手机号等资料重新注册后,企业也应视同其为新用户,并给予其新用户的各种优惠。

市消协方面也建议,政府监管部门要加大执法力度,严惩通过大数据“杀熟”损害消费者公平交易权的行为,建立诚信激励和失信黑名单制度,限制企业利用大数据“杀熟”的现象。

 

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